為深入貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和提升公共服務(wù)質(zhì)量的部署要求,烏蘭察布供電公司(以下簡(jiǎn)稱“公司”)堅(jiān)持以客戶為中心,持續(xù)深化服務(wù)改革,將強(qiáng)化窗口服務(wù)監(jiān)管與推動(dòng)科技中介服務(wù)創(chuàng)新緊密結(jié)合,致力于打造更高效、透明、便捷的現(xiàn)代化供電服務(wù)體系。
一、 聚焦窗口服務(wù),構(gòu)建全流程監(jiān)管閉環(huán)
公司高度重視營(yíng)業(yè)廳、線上服務(wù)平臺(tái)等各類服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量與效率。通過(guò)建立健全常態(tài)化的服務(wù)監(jiān)管機(jī)制,實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)人員行為、業(yè)務(wù)辦理流程、客戶反饋?lái)憫?yīng)等環(huán)節(jié)的全程跟蹤與動(dòng)態(tài)管理。
- 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè):統(tǒng)一窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,明確業(yè)務(wù)辦理時(shí)限、服務(wù)禮儀、信息公開(kāi)等要求,確保服務(wù)一致性。
- 智能化監(jiān)控:在合法合規(guī)前提下,利用視頻監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量錄音抽查、在線服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)追蹤等技術(shù)手段,對(duì)窗口服務(wù)過(guò)程進(jìn)行客觀記錄與分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
- 閉環(huán)化整改:建立“監(jiān)測(cè)-反饋-整改-評(píng)估”的閉環(huán)管理流程。對(duì)監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,立即督促相關(guān)窗口單位整改,并納入績(jī)效考核,確保問(wèn)題得到根治,服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。
- 多元化評(píng)價(jià):暢通客戶評(píng)價(jià)渠道,整合現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)器、線上評(píng)價(jià)系統(tǒng)、第三方滿意度調(diào)查、社會(huì)監(jiān)督員反饋等多維度信息,客觀評(píng)估窗口服務(wù)水平。
二、 借力科技中介,提升服務(wù)專業(yè)化與便捷性
在電力業(yè)務(wù)日益復(fù)雜、客戶需求日趨多元的背景下,公司積極探索與科技中介服務(wù)的融合,旨在引入專業(yè)化、市場(chǎng)化的力量,補(bǔ)強(qiáng)服務(wù)鏈條,提升服務(wù)效能。
- 平臺(tái)化對(duì)接:探索與合規(guī)、優(yōu)質(zhì)的科技中介服務(wù)平臺(tái)合作,為客戶提供用電咨詢、能效管理、分布式光伏接入、電動(dòng)汽車充電設(shè)施建設(shè)等延伸服務(wù)的專業(yè)指引與便捷對(duì)接渠道。窗口在受理客戶相關(guān)需求時(shí),可提供規(guī)范的信息導(dǎo)引。
- 信息化賦能:利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù),中介服務(wù)可協(xié)助公司更深層次地分析客戶用電行為、潛在需求及服務(wù)痛點(diǎn),為公司優(yōu)化服務(wù)策略、精準(zhǔn)推送政策信息、預(yù)警服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提供數(shù)據(jù)支持。
- 流程化協(xié)同:對(duì)于涉及中介服務(wù)的復(fù)雜業(yè)務(wù)(如業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的設(shè)計(jì)、施工等環(huán)節(jié)),公司通過(guò)明確標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范接口、信息共享等方式,加強(qiáng)與合規(guī)中介機(jī)構(gòu)的流程協(xié)同,旨在縮短客戶整體業(yè)務(wù)辦理時(shí)間,提升體驗(yàn)。
- 規(guī)范化管理:公司對(duì)合作或推薦的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)建立準(zhǔn)入與評(píng)價(jià)機(jī)制,強(qiáng)調(diào)其服務(wù)的專業(yè)性、合規(guī)性與透明度,保護(hù)客戶合法權(quán)益,防止出現(xiàn)服務(wù)亂象。
三、 融合創(chuàng)新,打造“監(jiān)管+科技”服務(wù)新生態(tài)
公司認(rèn)識(shí)到,窗口服務(wù)監(jiān)管是保障服務(wù)質(zhì)量的“硬約束”,而科技中介服務(wù)是拓展服務(wù)深度與廣度的“軟實(shí)力”。二者的持續(xù)跟進(jìn)與有機(jī)結(jié)合,正推動(dòng)公司服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)。
- 監(jiān)管保障科技服務(wù)品質(zhì):嚴(yán)格的窗口服務(wù)監(jiān)管體系,確保了向客戶傳遞中介服務(wù)信息時(shí)的準(zhǔn)確性、公正性,防止誤導(dǎo)客戶,為科技中介服務(wù)的健康引入保駕護(hù)航。
- 科技助力監(jiān)管提效增智:來(lái)自科技中介的數(shù)據(jù)與分析能力,又能反哺服務(wù)監(jiān)管,使監(jiān)管更加精準(zhǔn)、預(yù)見(jiàn)性更強(qiáng),從被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)優(yōu)化轉(zhuǎn)變。
- 最終目標(biāo)一致:無(wú)論是強(qiáng)化窗口監(jiān)管,還是善用科技中介,其核心目標(biāo)都是統(tǒng)一的:即降低客戶用電的綜合成本(包括時(shí)間成本與精力成本),提升客戶“獲得電力”的滿意度與獲得感,為烏蘭察布地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)可靠的電力服務(wù)保障。
烏蘭察布供電公司將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向,緊跟技術(shù)發(fā)展趨勢(shì),不斷完善窗口服務(wù)監(jiān)管的長(zhǎng)效機(jī)制,審慎、規(guī)范地探索科技中介服務(wù)在電力領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用,推動(dòng)供電服務(wù)向更高水平邁進(jìn),樹(shù)立責(zé)任央企的良好服務(wù)形象。